Ein Interview mit der Feedback- und Beschwerdebeauftragten des DRK: Diana Aqabai
Mit seinem Nothilfe-Programm in Jordanien hat das Deutsche Rote Kreuz auch eine Telefon-Hotline eröffnet. Über diese Hotline können die Menschen, die Hilfe vom DRK erhalten, Informationen über das Programm erfahren, aber auch ihre Anliegen und Beschwerden äußern. Diana Aqabai ist seit August 2015 Feedback- und Beschwerdebeauftragte des DRK vor Ort und berichtet von ihrer Arbeit.
Was mögen Sie an Ihrer Arbeit?
Das Gefühl, jemandem mit meinen Bemühungen zu helfen, ist sehr wichtig für mich. Und wenn Menschen mir am Telefon danken oder wenn sie Gott danken, dass es unsere Unterstützung gibt, dann macht mich das sehr glücklich.
Was qualifiziert Sie für diesen Job?
Ich habe viel Geduld im Umgang mit Menschen, und ich bin eine gute Zuhörerin. Das sind die wichtigsten Eigenschaften. Auch wenn ich ihnen nicht helfen kann, lasse ich die Anrufer erzählen und versuche für sie und mit ihnen eine Lösung zu finden.
Wie viele Anrufe erhalten Sie an einem gewöhnlichen Tag?
Durchschnittlich nehme ich 22 Anrufe pro Tag entgegen. Die Anzahl der Telefonate hängt aber sehr von unseren Aktivitäten ab. Wenn wir zum Beispiel Hilfsempfänger per SMS informieren, dass ihre monatliche Bargeldzahlung auf ihr Konto überwiesen wurde, erhalte ich die ersten Tage danach viel mehr Anrufe. So habe ich in den ersten Tagen nach der SMS im Januar 71 Telefonate geführt – es hörte von morgens bis abends nicht auf zu klingeln.
Warum rufen Bedürftige die Hotline an und wie helfen Sie Ihnen?
Die Menschen rufen mich an, um Informationen über unsere Projektaktivitäten zu erfahren. Beispielsweise wollen sie wissen, wie das Abheben der finanziellen Hilfen an den Geldautomaten funktioniert oder wie hoch die Unterstützung ausfällt. Sie rufen mich auch an, wenn es Schwierigkeiten gibt, etwa technische Probleme mit den Geldautomaten. Unser Team geht diesen Beschwerden dann nach und ich versuche die Menschen so schnell wie möglich zurückzurufen und ihnen eine Lösung zu nennen.
Haben Sie ein Beispiel für ein Problem, das Sie für einen Betroffenen lösen konnten?
Ja, nachdem wir Winter-Sets für bedürftige jordanische Familien verteilt hatten, riefen uns viele an, um uns zu sagen, dass der Ofen nicht funktioniert. Wir haben uns die Öfen einiger Familien dann zusammen mit dem Lieferanten angesehen und herausgefunden, dass sie nicht funktionieren, wenn die Gasflasche zu voll ist. Daraufhin rief ich alle Familien, die sich beschwert hatten, zurück und wir versandten an alle Hilfsempfänger eine SMS, um sie über diese Problematik zu informieren und ihnen die Lösung mitzuteilen. Seither haben wir keine einzige Beschwerde mehr über den Ofen erhalten.
Was macht Ihre Arbeit schwierig?
Jeden Tag rufen viele bei unserer Hotline an, die keine Hilfe von uns erhalten, aber gern Unterstützung bekommen würden. Vielen dieser Familien geht es sehr schlecht. Weil sie unter gesundheitlichen Problemen leiden und ihnen das Einkommen fehlt, brauchen sie dringend Hilfe. Doch leider können wir nicht alle unterstützen. Es ist wichtig, ihnen das mitfühlend zu erklären. Ich rate ihnen, sich an das Flüchtlingshilfswerk der Vereinten Nationen (UNHCR) und andere Organisationen zu wenden, die ihnen helfen können.
Warum sind Sie der Meinung, dass diese Arbeit wichtig ist?
Die Hotline ist sehr wichtig für unser Programm und die Organisation, weil die Betroffenen erkennen, dass wir ihnen zuhören, sie ernst nehmen und versuchen ihnen zu helfen. Oft fragen sie mich nach Informationen, die nicht direkt mit unserer Hilfe zusammenhängen, aber man muss sich die Zeit nehmen, alles im Detail zu erklären. Auch wenn sie mehrmals die gleiche Frage stellen. Es ist wichtig, sich in ihre Lage zu versetzen und sie so zu behandeln, wie man selbst gern behandelt werden möchte. Die Menschen, denen wir helfen, sind nicht nur eine Nummer in unserem System – einige von ihnen rufen mich so oft an, dass ich mich an ihre Namen und ihre familiäre Situation erinnere.
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Foto: Gerhard Westrich/ DRK, Pawel Krzysiek/ IKRK
DRK-Team 
